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  下面是本站為大家帶來的營業廳現場管理4步法,希望能幫助到大家!

  營業廳現場管理4步法


  一、營業廳現場管理的基本概念

  1. 現場管理者職責

  顧客滿意;

  員工發展;

  銷售業績;

  安全管理

  2. 優秀現場管理者需具備的六項領導品質

  誠實正直;

  公平公正;

  以身作則;

  承當責任;

  樂觀熱情;

  寬容大度

  二、營業廳現場管理的核心技能

  1. 核心技能之一:溝通

  有效溝通是雙向的,而不是單向的

  談行為,不談個性

  2. 核心技能之二:領導

  什么是領導

  領導風格

  主動性的5個層次

  人的行為類型

  3. 核心技能之三:追蹤

  追蹤技巧

  ü 三明治技巧

  什么情況需要追蹤

  4. 核心技能之四:輔導

  什么是輔導

  什么情況需要輔導

  輔導的準備

  輔導六步法

  三、現場“物”的管理

  1. 營業廳現場環境管理

  環境的細節管理

  營業廳現場5S管理

  環境要素的組合

  環境識別方法

  2. 現場設備管理

  是否有輔助管理工具(表單、流程)?

  輔助管理工具的有效性

  營業廳常見四大設備使用誤區

  營業廳設備管理四法

  3. 功能區管理

  功能區的獨立與關聯

  功能區設置要點

  4. 營業廳視覺營銷管理

  視覺營銷系統關注焦點

  視覺營銷系統基本原則

  視覺營銷系統常見錯誤

  視覺營銷的舒適度考慮因素

  POP管理

  5. 營業廳陳列管理

  陳列原則與客戶心理分析

  看圖學營業廳陳列管理

  專業陳列技巧

  四、現場“事”的管理

  1. 向早會要效率——營業廳如何開早會?

  成功早會應具備的效果

  營業廳高效早會的四大原則

  開好早會實操訓練

  2. 現場服務管理與服務創新

  “客戶更加容易不滿意”——營業廳服務面臨的挑戰

  營業廳客戶感知管理

  超越期望——為客戶提供附加服務

  3. 現場營銷管理

  為什么要踐行“服務與業務雙領先”?

  營業廳現場營銷的四大誤區

  如何組織主題式現場營銷

  4. 客戶排隊(客戶等候)管理

  排隊管理的重要性

  減少顧客排隊的方法

  梅思特法則

  排隊的時候,客戶在想什么 ?

  減輕客戶等待壓力的方法

  5. 現場調度

  讓合適的人做合適的事——如何選人?

  有效安排營業廳崗位——如何用人?

  營業廳現場閑忙時切換流程

  6. 突發事件和安全管理

  投訴處理操作技巧

  ü 三明治法

  ü 3F法

  ü 引導征詢法

  面對媒體

  ü 基本原則

  ü 處理新聞要求的步驟

  面對政府官員

  顧客受傷或生病

  員工受傷或生病

  火災

  停電

  搶劫

  喝酒客戶

  7. 現場銷售氛圍塑造

  視覺刺激

  聽覺刺激

  利益刺激

  提倡“站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務

  8. 營業廳現場值班管理

  什么是值班管理?

  值班技巧與工具

  值班管理要點

  五、現場“人”的管理

  1. 現場中的自我管理

  “水可載舟,亦可覆舟”——現場中,自己也是被管理的一員

  帶著任務在營業廳現場——知道要做什么?

  借助方法在營業廳現場——知道要怎么做?

  善于總結在營業廳現場——如何做得更好?

  2. 現場客戶情緒管理

  現場客戶滿意度檢測

  如何處理客戶建議?

  客戶異議處理

  3. 現場員工督導管理

  “細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差

  現場督導——解決現場員工行為偏差

  現場溝通

  問題追蹤與反饋

  如何激發員工的工作熱情——現場激勵

  六、課程回顧

  《營業廳現場管理》課程方案培訓目標本課程從現場管理基本概念、核心技能到現場“物”、“事”、“人”三大方面的管理,一方面提升營業廳現場管理者的實際現場管理能力、控場能力,

  另一方面使現場管理者對營業廳管理有系統全面的認知,提高業務能力。

  營業廳現場管理4步法

  【課程背景】:

  隨著供電公司向市場化的一步步轉型,以客戶服務為中心的戰略如何貫徹到一線,窗口服務的營業廳就起著至關重要的作用。

  在很多供電所下面的營業廳,班組長如何在供電所張的帶領下能夠主動完成每月的服務營銷任務,如何帶好營業廳服務班組,從而為供電所和供電公司在面對客戶方面展現優質的服務形象,是擺在供電公司面前的一個非常重要的議題。

  本課程就從營業廳服務窗口出發,結合本行業內先進的做法和其他行業營業窗口先進的管理模式,提升整體服務營銷及團隊管理能力。

  【授課老師】:劉雪峰先生

  【課程收益】:

  ü 觀念更新:認知客戶服務感知的理念;

  ü 訓練技能:掌握班組團隊員工輔導、訓練與激勵技巧、服務溝通技能;

  ü 調整心態:提升面對工作壓力的能力,正面影響員工的精神狀態;

  ü 提高效率:有利于提高管理效率,提高班組執行力!

  ü 掌握方法:營業廳現場陳列與布置原則、技巧,以及陳列管理思路;

  【課程優勢】:

  1. 滿意度高:受到客戶領導及學員的一致好評,滿意度達到96.5%;

  2. 貼合度高:與工作實際結合,電力案例典型并具有實際指導意義;

  3. 互動性強:通過互動激勵學員,讓學員親身感受可以如何激勵員工;

  4. 體驗感強:整個課程過程就是一個團隊管理過程,體驗管理的細節

本文來源:http://www.babyacorns.com/jiaoanxiazai/89247/